Tevredenheid van de bewoners
Tevredenheid van de bewoners

Tevredenheid van de bewoners

Bij Sensire geloven we dat de beste zorg tot stand komt in een goede relatie tussen onze bewoners, hun familie en onze medewerkers. Daarom polsen we doorlopend waar onze bewoners waarde aan hechten en wat beter kan door te vragen: Hoe vindt u dat het gaat? Dit vragen onze medewerkers die hen goed kennen bij voorkeur elke dag, maar dit doen we ook op andere manieren.

Eigen verantwoordelijkheid en regie

Wij willen van elke bewoner het levensverhaal kennen en weten wat belangrijk voor hem is. Onze klantbelofte is ‘Leven zoals u wilt’. Dit is niet altijd makkelijk met de beperkingen die iemand heeft, maar door de relatie aan te gaan leren we de bewoner kennen en kan de bewoner in ongewone omstandigheden zo gewoon mogelijk leven zoals hij dat wil. Eigen verantwoordelijkheid en regie, van de bewoner en zijn netwerk, dat is waar Sensire voor staat en uitgangspunt in de zorg.

Om hieraan te kunnen voldoen leren we iemand graag kennen. De persoon achter de zorgvraag. Vanuit de relatie met de bewoner en ook het netwerk van de bewoner geven we de zorg vorm. Want zij kennen hun naaste het beste en weten wat voor hem of haar belangrijk is. We gaan daarom altijd in dialoog en blijven de vraag ‘Wat vindt u ervan?’ stellen, om ervoor te zorgen dat de regie over iemands leven bij de bewoners en hun naasten zelf ligt. En ook blijft liggen, als de situatie verandert.

Zodra iemand bij een woonzorglocatie van Sensire in de bovenste regionen van de wachtlijst komt, nemen de regieverpleegkundigen ouderenzorg of coördinerend verpleegkundige proactief contact op met hem of haar, onder andere om de zorgvraag in kaart te brengen en het bepalen van de urgentie. Voordat een bewoner daadwerkelijk bij ons komt wonen, gaan we nogmaals in gesprek met hem of haar. Er vindt een huisbezoek plaats door de coördinerend verpleegkundige, contactverzorgende en (indien zij betrokken zijn) de casemanager/wijkverpleegkundige. We bespreken onder andere de behoeften en wensen van de aanstaande bewoner, wat de bewoner en zijn netwerk kunnen (blijven) doen om dit mogelijk te maken, alle belangrijke informatie wordt besproken en de verpleegkundige anamnese wordt ingevuld. Dit doen we om de overgang zo makkelijk mogelijk te maken en noemen we de klantreis. In 2023 hebben we deze klantreis opnieuw ingericht. De klantreis beschrijft het proces vanaf de thuissituatie waarbij de oriënterende klant een hulpvraag stelt tot en met het moment dat deze klant gaat verhuizen naar een woonlocatie bij Sensire. Hiermee kunnen we aanstaande bewoners nog beter ondersteunen in de overgang naar Wonen met zorg. Daarnaast draagt dit bij aan een intensievere samenwerking in de regio met wijkverpleegkundigen en casemanagers dementie, passend bij de transitie binnen Sensire.

Onze bewonersdossiers helpen ons bij het leren kennen van de bewoners. In het dossier staat beschreven wat de gewoonten van de bewoner in het dagelijks leven zijn, zoals hij dat gewend is. Bewoner en naasten kunnen dagelijks meelezen en kunnen ook rapporteren. De bewoner en zijn vertegenwoordiger of naasten zijn aanwezig bij het bewonersgesprek, voeren regie en zijn eigenaar van het eigen dossier. Men krijgt daarbij ondersteuning van onze professionele kennis. In 2023 hebben we onze bewonersdossier geharmoniseerd. 


Anamnese

Om de voorkeuren, behoeften en gewoonten van nieuwe bewoners zo goed mogelijk te leren kennen maken we binnen Wonen met zorg sinds dit jaar gebruik van de vragenlijst Anamnese. Deze vragenlijst is opgebouwd in vier domeinen en de bijbehorende aandachtsgebieden:

  • Woon- en leefomgeving
  • Participatie
  • Mentaal welbevinden en autonomie
  • Lichamelijke welbevinden en gezondheid

De Anamnese wordt samen met de aanstaande bewoner ingevuld tijdens het eerste huisbezoek en bij inhuizing. De vragenlijst bestaat daarom uit twee delen. De belangrijkste persoonlijke wensen worden in het zorgdossier opgenomen met daarbij wie en welke acties nodig zijn om dit te realiseren.

Betrekken van naasten

Voor de kwaliteit van leven van onze bewoners is het belangrijk dat de familie/naasten ook betrokken worden en ruimte krijgen om in het leven van de bewoner te (blijven) participeren. Het betrekken van naasten is en wordt ook steeds belangrijker omdat er nu en in de toekomst steeds meer mensen zorg nodig hebben en er minder zorgprofessionals beschikbaar zijn. Familie wordt uitgenodigd om langs te komen wanneer zij dat gewend waren te doen. Denk bijvoorbeeld aan het wekelijkse uitstapje naar de markt of zangkoor, naar de eigen kapper, een uitstapje naar musea of met de naaste mee naar huis of een feestje. Ook kunnen naasten groepsactiviteiten organiseren of meegaan met een activiteit. En kunnen zij (blijven) ondersteunen in de zorg door alle verzorgende handelingen die zij altijd al deden te blijven doen. Bijvoorbeeld helpen bij het douchen, naar bed brengen en helpen bij de maaltijden. We hechten er bij Sensire veel aan dat iemand zijn of haar leven ‘gewoon’ kan blijven voortzetten, ondanks de omstandigheden. En daarbij blijven gewoontes, hobby’s en het sociale netwerk erg belangrijk.

In 2023 zou de scholing ‘het goede gesprek’ georganiseerd worden voor alle zorgprofessionals binnen Wonen met Zorg. Met deze scholing willen we onze zorgprofessionals voorzien van de nodige tools en inzichten om effectieve gesprekken te voeren met bewoners en hun familie. Het doel hiervan is om de samenwerking met bewoners en naasten te versterken. Vanwege toenemende personeelskrapte in de teams is dit helaas niet gelukt in 2023. Eind 2023 is de ambitie uitgesproken dat, ondanks deze problemen, teams de ruimte moeten hebben om zich te ontwikkelen op randvoorwaardelijke thema’s op het gebied van kwaliteit. Daarom wordt deze training in de eerste maanden van 2024 alsnog aangeboden aan alle zorgprofessionals.

Klantervaringen

Bij Sensire vinden we het belangrijk om op te halen hoe onze bewoners de zorg ervaren. We geloven erin dat de beste zorg tot stand komt in een goede relatie tussen onze bewoners, hun naasten en onze medewerkers. Daarom gaan onze collega’s regelmatig in gesprek met bewoners en/of naasten om te vragen hoe ze vinden dat het gaat en wat we nog beter of anders kunnen doen. Daarnaast halen we de ervaringen van bewoners ook op andere manieren, die hieronder staan beschreven, op.

Klantervaringen

Een van de manieren waarop we klantervaringen ophalen is door middel van de Totaalscore, gebaseerd op zes deelvragen, via ZorgkaartNederland. Op onze website zijn de scores van ZorgkaartNederland van elke woonlocatie te zien. Iedere bewoner of betrokkene wordt door de zorgteams uitgenodigd om ook een reactie of beoordeling te geven op ZorgkaartNederland.

Het gemiddelde cijfer Sensire breed voor 2023 was een 8,4 op basis van 34 waarderingen. In 2022 was dit een 8,7 op basis van 23 waarderingen. Het aantal opgehaalde waarderingen is voor het tweede jaar op rij erg laag. Ondanks dat we onze bewoners en naasten regelmatig vragen om een waardering achter te laten op het ZorgkaartNederland, merken we dat hier weinig respons op komt. Daarnaast sluit deze werkwijze niet aan bij de visie op kwaliteit van Sensire, waarin we stellen dat kwaliteit ontstaat in de relatie zorgprofessional - bewoner. Het praten over en beoordelen van kwaliteit dient dus ook in die relatie plaats te vinden. In 2023 zijn we daarom op zoek gegaan naar een andere manier om klantervaringen op te halen. In de volgende paragraaf vertellen we hier meer over.

Naast het ophalen van klanttevredenheid via ZorgkaartNederland, onderzoekt Sensire ook op andere manieren klantervaringen:

  • Spiegelgesprekken. Hierbij worden naasten en waar mogelijk bewoners uitgenodigd om ervaringen te delen over hoe zij het dagelijks wonen en leven ervaren. Dit vindt plaats in het bijzijn van medewerkers, zij zitten achter de familie en mogen alleen luisteren. Aan het eind van de bijeenkomst mogen zij verdiepende vragen stellen.
  • Bewonersgesprek. Hierbij wordt er met bewoner en naasten besproken of er wensen en mogelijkheden zijn om de kwaliteit van leven te verbeteren. Dat kan op zorg-, behandel- en welzijnsniveau. Ook de samenwerking tussen bewoner en naasten, het netwerk, zorg- en behandelteam wordt besproken.
  • Klanttevredenheidsonderzoek onder revalidanten aan het einde van de revalidatieperiode. De tevredenheid wordt gemeten door middel van de verbetermeter.
  • Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten die gebruikgemaakt hebben van het Eerstelijns Verblijf. Dit wordt ook gemeten door middel van de verbetermeter aan het einde van de verblijfsperiode.
  • Klanttevredenheidsonderzoek onder de bezoekers van de dagbegeleiding en dagbehandeling, dit doen zij met de verbetermeter.

Nieuwe werkwijze klantervaringsonderzoeken

Binnen Sensire werd gebruikgemaakt van verschillende onderzoeksbureaus voor het afnemen van klanttevredenheidsonderzoeken. Dit maakt dat de klanttevredenheidsonderzoeken versnipperd uitgevoerd worden en we weinig sturing kunnen geven op de vragenlijsten en methoden. Hierdoor zijn we onvoldoende in staat om met de uitkomsten van de metingen aan de slag te gaan en het te integreren in ons zorgproces. Dit alles was reden om op zoek te gaan naar een uniform onderzoeksbureau voor het afnemen van klantervaringsonderzoek binnen Sensire. Op deze manier is de verwachting meer te kunnen met de klantervaring onderzoeksresultaten, zoals het opzoeken van de verdieping en het onderling vergelijken van uitkomsten. Tevens willen we binnen Sensire niet meer spreken van klanttevredenheid, maar van klantervaring. Waar tevredenheid iets probeert te zeggen over bijvoorbeeld het wel of niet op tijd komen van de zorgverlener (eenzijdig), zegt klantervaring veel meer over de ervaren kwaliteit van leven (en dus van de zorgrelatie).

In 2023 is er in samenwerking met de cliëntenraad en diverse zorgprofessionals onderzoek gedaan naar verschillende onderzoeksbureaus en is gekozen voor een onderzoeksbureau dat het beste aansluit bij de visie van Sensire op het onderzoeken van klantervaringen. In de eerste helft van 2024 wordt het nieuwe, geüniformeerde, klantervaringsonderzoek geïmplementeerd.

Visie op kwaliteit

Afgelopen jaar is de visie op kwaliteit binnen Sensire herzien. In de nieuwe visie op kwaliteit is ervoor gekozen om het praten over kwaliteit, het meten en beoordelen van kwaliteit en het leren en verbeteren rondom kwaliteit dáár te beleggen waar kwaliteit ontstaat: in de relatie tussen de zorgprofessional en klant. Alleen de zorgprofessionals en de klanten zelf kunnen namelijk de context waarin kwaliteit ontstaat beoordelen en daarvan leren en verbeteren. Iemand van buitenaf kent deze context niet. Dat houdt in dat we niet meer van buitenaf naar kwaliteit kijken (met behulp van afvinklijstjes), maar zoveel als mogelijk van binnenuit door de betrokkenen zelf door middel van reflectie. Zorgprofessionals worden daarbij ondersteund door middel van data en experts binnen de organisatie. Sensire wil daarmee een lerende organisatie zijn. Deze visie is ook geheel passend bij de bedoeling van het nieuwe Generieke Kompas dat hopelijk in 2024 opgenomen wordt in het Register van Zorginstituut Nederland. Hiermee bouwen wij alvast aan de nieuwe richting die alle Kompaspartijen met elkaar zijn ingeslagen en geven we ook richting aan het werken aan kwaliteit binnen Sensire.

De nieuwe visie op kwaliteit is het gedachtegoed waar Sensire de komende jaren verder op gaat bouwen. De uitwerking wat dit voor wie gaat betekenen en de kaders worden in 2024 verder uitgewerkt.  

De zorg die mijn oom krijgt vind ik goed. Er is een goede gepaste aandacht voor hem. Voordat hij hier kwam, was hij eenzaam, maar dat is helemaal verdwenen. Hij voelt zich nu prettig. De medewerkers gaan heel leuk met mijn oom om. Als ik iets wil vragen, dan kan ik die vraag makkelijk stellen. Het gebouw is wat ouder, maar het voelt voor mij knus en warm. Ik voel me daar direct thuis.
~Familielid van bewoner op de Bundeling~

Deze webpagina is onderdeel van het Kwaliteitsvenster, waarin Sensire aan de hand van een aantal thema’s verantwoording aflegt over de manier waarop ze de kwaliteit van haar diensten waarborgt.