Klachten
Leven zoals u wilt. Dat is de belofte die we aan bewoners doen, ondanks beperkingen. Met de regie waar het hoort: bij bewoners en naasten. Daarom blijven we graag goed met hen in gesprek. Toch kan het gebeuren dat zij niet tevreden helemaal tevreden zijn. Als er klachten zijn gaan we samen op zoek naar een passende oplossing.
Formele klachten
Open voor opmerkingen en kritiek
Een klacht, wens of andere verwachting die geuit wordt naar de medewerker is meestal direct op te pakken en op te lossen. Soms is ook direct uit te leggen waarom er een bewuste keuze is gemaakt om het voor de bewoner op een specifieke manier te doen. Het is belangrijk om de klacht, wens of verwachting zoveel mogelijk op te pakken daar waar die ontstaat, direct in de lijn. Daarom staan deze meldingen niet in overzichten.
Klachten die niet worden opgelost in het directe contact tussen bewoner, familie en medewerker, of formeel worden ingediend via de website, klantlijndirectie of klachtenbemiddelaar, gaan ook vaak over andere verwachtingen of communicatieproblemen over een wens van bewoner of familie. De praktijk leert dat het steeds belangrijker wordt om bij iedere nieuwe bewoner te vragen naar diens verwachtingen en die van familie en naasten en aan hun daarnaast helder onze verwachtingen en mogelijkheden uit te leggen. Deze en andere lessen die we trekken uit klachten, komen aan bod in de kwartaalrapportages kwaliteit. Op deze manier leren we ook Sensire breed van de klachten die binnenkomen.
Klachten in 2023
De klachtenbemiddelaars ontvingen 25 klachten in 2023. In totaal zijn er 21 klachten naar tevredenheid opgelost en bij 4 klachten is de bemiddeling gestopt (bijvoorbeeld na uitleg over beleid of wet- en regelgeving). Er zijn geen formele klachten voorgelegd aan de externe onafhankelijke klachtencommissie van Sensire.
Een groot aantal klachten was gericht op communicatie en informatievoorziening richting bewoners, klanten en naasten. In hoofdlijnen gingen deze klachten over het bijhouden en updaten van het dossier, het niet tijdig informeren van bewoners, klanten en naasten over veranderingen in de zorg, dat bewoners, klanten en naasten verschillende informatie/signalen kregen en communicatie/afstemming tussen medewerkers.
In de eerste 4 maanden van 2023 zijn er 6 klachten binnengekomen bij de klachtenfunctionarissen over de kwaliteit van zorg bij de afdelingen ‘de poorten’. In deze periode liep er een verbetertraject om de kwaliteit van zorg te verbeteren bij deze afdelingen. Na april zijn er geen klachten meer binnengekomen over de kwaliteit van zorg bij de afdelingen ‘de poorten’. Verderop in het verslag is meer te lezen over het verbetertraject.
De klachtenprocedure
Formeel of in samenspraak
Sensire streeft ernaar om een klacht zoveel mogelijk op te pakken daar waar de klacht ontstaat, de klant heeft hierin echter zelf de keuze. Ook de onafhankelijke klachtenbemiddelaars die Sensire daarvoor inhuurt kunnen ingeschakeld worden. Nadat een klacht is ingediend, wordt de klacht veelal verder verhelderd in een persoonlijk gesprek vanuit het principe hoor en wederhoor. In samenspraak met elkaar wordt gezocht naar de best passende oplossing. De volledige klachtenprocedure staat op de website van Sensire.
De klachtenbemiddelaars zijn niet in dienst van Sensire en zijn dus onpartijdig. Zij helpen de bewoner, de betrokken medewerker en de directeur om samen de klacht op te lossen en ervan te leren.
