Leven zoals u wilt. Dat is de belofte die we aan klanten en bewoners doen, ondanks beperkingen. Met de regie waar het hoort: bij bewoners, klanten en naasten. Daarom blijven we graag goed met u en uw naasten in gesprek. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent. Als u een klacht heeft, kunt u die op verschillende manieren bespreken. Samen kunnen we op zoek gaan naar een passende oplossing.
Wat is een klacht?
Een klacht kan gaan over alles waar u ontevreden over bent. Bijvoorbeeld over de manier waarop medewerkers met u omgaan, de kwaliteit van het eten of over een verhuizing naar een andere afdeling of appartement. Of over de schoonmaak, de verzorging/verpleging of de behandeling.
Als u niet tevreden bent, vinden wij dat erg vervelend. In de eerste plaats voor uzelf en uw familie. U wilt graag erkenning voor uw klacht, of excuses. Of misschien wilt u vooral voorkomen dat het nog een keer gebeurt. Er zijn vijf manieren waarop u verder kunt komen. De keuze die u maakt, is afhankelijk van de aard van de klacht en wat u zelf wilt dat er mee wordt gedaan.
De beste manier om met uw ongenoegen/klacht om te gaan is de betrokken medewerker hierop aan te spreken. Een goed gesprek kan vaak al veel irritatie of misverstanden wegnemen. De ervaring leert dat de meeste klachten in zo’n gesprek al worden opgelost.
Komt u er met de betrokken medewerker niet uit of voelt u zich onvoldoende gehoord? Dan kunt u contact opnemen met de contactverzorgende/eerst verantwoordelijk verzorgende, (EVV’er) of de coördinerend cluster verpleegkundige of wijkverpleegkundige. U kunt dit als klant zelf doen. Of een familielid of naaste kan dit namens u doen.
Soms is het prettiger om de situatie met een neutrale buitenstaander te bespreken. Daarom heeft Sensire ook onafhankelijke klachtbemiddelaars die u verder kunnen helpen. Dat kan bij iedere stap van het indienen van een klacht. Er zijn voor u geen kosten aan verbonden.
Als u de hulp van een klachtbemiddelaar wilt inroepen, dan kunt u dit bij voorkeur aangeven op het online klachtenformulier. Mocht dit lastig zijn kunt u het telefonisch, per e-mail of per brief aangeven.
De klachtbemiddelaar neemt dan uiterlijk drie werkdagen na ontvangst van uw klacht contact met u op. Tijdens een persoonlijk gesprek kunt u uw verhaal kwijt, het probleem toelichten en aangeven welke oplossing u graag ziet voor uw klacht.
De klachtbemiddelaar werkt altijd met hoor en wederhoor, blijft altijd neutraal binnen het hele proces en werkt altijd vanuit vertrouwelijkheid. De klachtbemiddelaar begeleidt gesprekken, zodat u en Sensire er samen zo goed mogelijk uitkomen. U houdt altijd de regie en u bepaalt wat er wel en niet met uw klacht gedaan mag worden.
4. Een klacht buiten Sensire indienen
Voor u en voor Sensire is het prettig als het lukt om uw klacht binnen de eerste twee stappen naar tevredenheid af te handelen. Wij doen ons best om dat mogelijk te maken. Als dat toch niet lukt, kunt u terecht bij de externe klachtencommissie van Sensire. Deze onafhankelijke klachtencommissie bestaat uit mensen die niet bij Sensire betrokken zijn.
De klachtencommissie neemt klachten in behandeling die eerst binnen Sensire zijn behandeld. Gemiddeld duurt een afhandeling van een klacht twee maanden.
Als bemiddeling door een klachtbemiddelaar niet lukt, of u bent niet tevreden met een eventueel oordeel van de Raad van Bestuur over het advies van de externe klachtencommissie over de ingediende klacht, is er sprake van een geschil.
U kunt een geschil schriftelijk (per brief of per mail) voorleggen aan de onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar Sensire bij is aangesloten. Aan het inschakelen van de geschilleninstantie zijn kosten verbonden. De geschilleninstantie geeft binnen zes maanden een bindend oordeel.
U kunt uw klacht aan Sensire op de volgende manier kenbaar maken:
We nemen uiterlijk drie werkdagen na ontvangst van uw klacht contact met u op om samen met u te kijken hoe we uw klacht behandelen. Uw klacht wordt altijd zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. Uw privacy wordt te allen tijde gewaarborgd. De klachtbemiddelaar stelt bijvoorbeeld alleen met uw toestemming de betrokkene(n) op de hoogte.
Naast de reguliere klachtenprocedure is er een specifieke klachtenregeling voor klanten en bewoners die te maken hebben met onvrijwillige zorg volgens de Wet zorg en dwang (Wzd; lees ook de folder: ‘De Wet zorg en dwang: aandacht voor levensgeluk, welzijn en comfort’). Deze klachten worden beoordeeld door een externe klachtencommissie, de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). Voor het indienen van een klacht bij de KCOZ kunt u contact opnemen met de Cliëntvertrouwenspersoon (CVP). Weet u niet zeker of uw klacht onder de Wzd valt? Lees het hieronder of vraag het aan de klachtbemiddelaar.
Op www.sensire.nl/privacy leest u meer over hoe Sensire met uw gegevens omgaat. Vindt u dat medewerkers niet volgens de privacyregels hebben gehandeld? Dan kunt u bezwaar aantekenen. Hoe u dat doet, leest u in onze privacyverklaring onderaan de webpagina over privacy. In de privacyverklaring staat ook alles over de rechten en plichten van uzelf en van Sensire. U kunt de privacyverklaring downloaden op de webpagina of opvragen via 0900 88 56.
Wilt u meer weten over wat u kunt doen als u een klacht heeft en over hoe Sensire met klachten omgaat? U kunt onze klachtenregeling onderaan de pagina downloaden.
Klachtenregeling zoals vastgesteld door RvB op 18 mei 2021
“Nu mijn moeder dementie heeft lijken haar kleren nog belangrijker voor haar dan daarvoor. toen ze naar het verpleeghuis ging, was dan ook direct duidelijk dat haar nette kleren mee zouden verhuizen. Ik heb alles laten merken met haar naam. Na drie maanden vroeg mijn moeder me naar haar ‘mokkatrui’. Een mooie, kasjmier trui van ruim driehonderd euro die ze in Frankrijk heeft gekocht. Ik vroeg het na bij de verzorgenden, maar zij wisten het niet. De trui was in elk geval niet bij de wasserette. Een week later vroeg ik er nog eens naar bij een verzorgende.De jonge vrouw – ik had haar niet eerder gezien – raadde me aan om de trui op te geven bij de verzekering. Ze legde uit dat dat ook in de voorwaarden staat. Ik kreeg het gevoel dat ze vond dat we maar niet zo’n dure trui mee hadden moeten geven.
Deze communicatie vond ik niet zo prettig. Ik ben naar de teamverpleegkundige gestapt en heb mijn verhaal gedaan. Gelukkig was zij erg begripvol. Ze legde uit dat de medewerkster net was begonnen en het werk behoorlijk zwaar vond, en stelde voor om de dag erna met z’n drieën te praten. Het gesprek duurde niet lang. Ik zag dat de verzorgende het spannend vond: ze bloosde erg. Ze zei dat ze begreep dat mijn moeder aan de trui gehecht was en bood haar excuses aan voor de communicatie. Ook vertelde ze dat ze de avond ervoor na haar late dienst nog het hele huis had doorzocht.
Ik voelde me begrepen. Andersom snap ik ook best dat de zorg mensenwerk is en dat er eens iets mis kan gaan. Zelfs met de mooie mokkatrui van mijn moeder.”
~Dhr. van der Laan (61)~
managementsecretariaat@sensire.nl
www.adviespuntzorgbelang.nl
088 - 929 40 99
cvp@adviespuntzorgbelang.nl
