Klachten

Hoe goed we ook ons best doen om iedere bewoner naar eigen gewoonte te ondersteunen in het wonen bij Sensire, soms duiken er toch klachten op. Sensire is blij dat deze laagdrempelig worden geuit.

Formele klachten

Open voor opmerkingen en kritiek

Een klacht of wens of een andere verwachting die geuit wordt naar de medewerker in de woongroep is meestal direct op te pakken en op te lossen. Soms is ook direct uit te leggen waarom er een bewuste keuze is gemaakt om het voor de bewoner op een specifieke manier te doen. Deze meldingen vindt u niet terug in onze overzichten.

Klachten die niet worden opgelost in het directe contact tussen bewoner, familie en medewerker, of formeel worden ingediend via website of management, gaan ook vaak over andere verwachtingen of communicatieproblemen over een wens van bewoner of familie.

We merken dat het steeds belangrijker wordt dat we bij iedere nieuwe bewoner vragen naar de verwachtingen van de bewoner en familie en daarnaast helder onze verwachtingen uitleggen aan hen.

De zorgmedewerker komt steeds vaker in verschillende situaties terecht. Zoals het gebruik van social media. We vinden het jammer als mensen deze kanalen gebruiken voor het uiten van klachten, we benaderen hen dan ook altijd voor een persoonlijk gesprek.

Klachten in 2018

Van januari tot en met oktober 2018 ontvingen wij elf klachten over de zorgverlening. In een persoonlijk gesprek maakten we concrete afspraken om het gesprek tussen bewoner/familie en zorgteam te verbeteren.

Een aantal andere voorbeelden van  klachten uit 2017 en 2018:

  • Eén klacht ging over het buitenterrein van één van onze locaties waar tijdelijk geen verlichting op de parkeerplaats was door tuinwerkzaamheden, hier is direct tijdelijke verlichting geplaatst.
  • Een tweede klacht ging over het zichtbaar zijn van medewerkers in de huiskamers. Hier is in een persoonlijk gesprek afgesproken dat medewerkers meer toelichten waar ze buiten de huiskamer mee bezig zijn, hoe ze bereikt kunnen worden en wanneer zij weer in de huiskamer zijn.
  • Een klacht ging over een niet functionerend alarmeringssysteem dat direct is vervangen.
  • Een vaker voorkomende klacht gaat over het kwijtraken van zaken zoals een bril of een gehoorapparaat. We begrijpen dat dit kostbaar en vervelend is, maar dit is helaas soms onvermijdbaar bij mensen die vergeetachtig zijn en in een groep leven.
  • Een andere klacht is dat tijdens de maaltijd voor de bewoners zichtbaar was dat een overledene naar buiten werd begeleid. We hebben toegelicht dat we vanuit respect ook bij het laatste afscheid de hoofdingang gebruiken. Dit is zichtbaar voor de aanwezigen. We hebben afspraken met de uitvaartondernemers, dat zij dit buiten de etenstijden plannen.

Soms is bij een eerste uiting van onvrede niet direct duidelijk over welk onderwerp het gaat, bij één familielid zijn we dan ook nog in gesprek om de klacht te verhelderen.

De klachtenprocedure

Formeel of in samenspraak

Als er bij Sensire een klacht wordt ingediend, zal de manager contact zoeken. Veelal wordt de klacht verder verhelderd in een persoonlijk gesprek en in samenspraak met elkaar opgelost. Soms komt het voor dat een klacht niet in dialoog is op te lossen. In dat geval zal de onafhankelijke klachtenfunctionaris die Sensire daarvoor inhuurt de klacht met zowel klager als Sensire verder verhelderen en zo goed mogelijk oplossen. Hier vindt u de klachtenprocedure van Sensire.

Klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris is niet in dienst van Sensire en is dus onpartijdig. Zij probeert u, de betrokken medewerker en de manager te helpen om samen de klacht op te lossen.  U kunt rechtstreeks in contact komen met de klachtenfunctionaris, Marian Grandia, telefoon 06-42085609 of e-mail klachtenfunctionaris@sensire.nl. Hoe een en ander precies in zijn werk gaat leest u in de klachtenprocedure van Sensire.

 

Icoon zorgzoeker

Zorgzoeker

Wonen bij Sensire

Sensire bij u thuis

Werken bij Sensire